Cómo utilizar cada canal para comunicarte con tus clientes

En myBloo hemos hablado muchas veces de la importancia de integrar todos los canales para establecer una comunicación omnicanal con nuestros clientes, y de todas las ventajas que reporta ser consistente en nuestra comunicación a través de múltiples ventanas. En este artículo, queremos poner el foco en el elemento que hace posible esta comunicación a través de los diferentes canales de comunicación, el sistema de gestión de contenido o CMS, la herramienta que otorga una nueva dimensión a la comunicación con el cliente.

¿Qué es un CMS?

Con un CMS podemos lograr una comunicación omnicanal, una experiencia de compra personalizada, y la automatización de contenidos, de analítica, de marketing… Es el gestor esencial de contenido de la cartelería digital, el que pone en funcionamiento todo el sistema de comunicación e interactividad y el que amplifica la estrategia de marketing en tienda. Un buen CMS mejora la estrategia de marketing en los espacios comerciales y la comunicación con el cliente a través de los distintos canales.

El CMS gestiona todo el contenido digital que se muestra al usuario, publicando contenido de forma remota y simultáneamente en múltiples plataformas. Se puede programar y actualizar. Además, adapta y envía el contenido a las pantallas digitales de las tiendas. Un CMS debe ser potente, efectivo y ágil a la hora de manejar los contenidos y ofrecer una interfaz sencilla e intuitiva para el usuario.

Canales de comunicación con el cliente

Nos referimos a todas aquellas ventanas y vías a través de las que podemos comunicarnos de manera bidireccional y personalizada con cada uno de nuestros clientes, desde la página web, la app para el móvil, los distintos perfiles en redes sociales, la cartelería digital de la tienda física, los SMS, el emailing, etc. Son canales complementarios que, combinados de manera óptima, transmiten una imagen de coherencia a todos los niveles, y permiten impactar a nuestro público objetivo de múltiples maneras, incrementando el engagement.

Cada canal tiene unas características propias y, sobre todo, un nivel de engagement diferente. La página web funciona como un escaparate en el que publicar nuestros productos, servicios y promociones. Se puede incluir un chat en tiempo real para poder resolver dudas y preguntas de los usuarios, pero implica agilidad a la hora de contestar y estar disponible. Para este tipo de gestiones, pueden ser más útiles las redes sociales, el email, o directamente el teléfono. Además, las redes sociales y el email sirven para establecer una relación bidireccional y más cercana con los clientes, ofreciéndoles promociones y descuentos más personalizados. En este sentido, las redes sociales ofrecen un escalón mayor de engagement ya que permiten, además, crear comunidad.

Y si queremos establecer una relación mucho más directa, personalizada y estrecha, podemos comunicarnos con el cliente directamente a través de sus smartphones, que llevan consigo allá donde vayan, ya sea a través de la app, SMS, geolocalización e incluso el WhatsApp.

Diferentes canales, diferentes objetivos, diferentes estrategias, diferente tono y diferente contenido. Hay que adaptar el mensaje al tipo de canal, el nivel de engagement que ofrece, el modo de visualización y el momento del proceso de compra en el que se halle el consumidor. De este modo, podemos optimizar la estrategia de comunicación omnicanal.

Otras ventajas que ofrece el CMS

El CMS es lo que permite que la cartelería digital despliegue todo su potencial, a nivel estratégico, operacional y de marketing. Os enumeramos algunos de los beneficios que brinda:

-Estrategia de Marketing: desde un punto de vista estratégico, hay que conseguir que el CMS esté alineado con nuestros objetivos y desempeñe una labor lo más eficiente y eficaz posible. En este sentido, se puede ajustar el CMS para que responda a los objetivos de comunicación de la empresa, y se adapte a las necesidades de la audiencia objetivo y a cada canal. Proporciona un sistema centralizado para gestionar las diferentes plataformas visuales y ofrece flexibilidad al usuario a la hora de personalizar su experiencia de compra.

-Automatización: una de las características más importantes y diferenciadoras de la cartelería digital, su auténtico leitmotiv. Un CMS potente debe garantizar una gestión inteligente y la automatización de los procesos de programación, adaptación y actualización de contenidos. Es la clave para poder aprovechar todas las ventajas de la cartelería digital, optimizar tiempos e implementar de manera eficiente, cómoda y flexible la estrategia de contenidos en la tienda y a través de los distintos canales.

-Gestión de contenidos: puede gestionar y reproducir diferentes formatos de contenido, como imágenes estáticas, videos, gráficos de fondo personalizados y contenido web, adaptados a cada plataforma y ventana de comunicación.

-Experiencia de compra: el CMS mejora cualitativamente la experiencia de compra llevándola a otro nivel, permitiendo que el usuario pueda comunicarse con nosotros a través de cualquier canal, en función del momento, de sus necesidades y de su disponibilidad, personalizándola al máximo.

-Comunicación con el cliente: el CMS sirve además para integrar los diferentes canales para así poder ofrecer la información de manera optimizada y personalizada para los usuarios, mejorando la comunicación con el cliente a todos los niveles.

-Análisis de la información: como hemos comentado anteriormente en varias ocasiones, la información es vital a la hora de evaluar el rendimiento de la estrategia de marketing en tienda, y también para extraer conclusiones para ajustar y optimizar dicha estrategia de cara al futuro. Es fundamental conocer a la audiencia objetivo y entender su manera de interactuar y sus hábitos de consumo, para poder ser más eficientes en nuestra comunicación con el cliente y responder de manera más efectiva y personalizada a sus necesidades. Los CMS deben integrar funcionalidades analíticas que hagan posible la recopilación de datos, incluyendo sensores de vídeo y beacons, pudiendo ser calibrados y configurados de forma remota.

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