La importancia de una estrategia omnicanal para impulsar las ventas en el pequeño comercio

El pequeño comercio ha ido aplicando la tecnología en su relación con los clientes y actualmente cuenta con diferentes canales de comunicación, promoción y venta. El siguiente paso que demandan los consumidores es la integración de todos estos canales en una única experiencia de usuario, lo que se conoce como omnicanalidad. En este escenario, los distintos canales tanto online como offline se interconectan para facilitar el proceso de compra. En retail, es fundamental desarrollar una estrategia omnicanal que ofrezca a los clientes una experiencia homogénea y coherente cuando visita los diferentes canales de la marca. Para ello, hay que integrar esos canales y otorgarles coherencia y unidad, para que todos juntos sumen y contribuyan positivamente a las ventas.

Los datos avalan esta necesidad. Según datos de IAB Spain, actualmente el 70% de los internautas declaran comprar online y, la influencia de la tecnología digital en tienda es tan grande que, según datos de Deloitte, más de la mitad de las ventas en tiendas físicas involucran un dispositivo digital.

A los consumidores de hoy en día se les considera consumidores “inteligentes” (Smart customers) ya que utilizan los canales digitales, no sólo para la compra directa de productos de manera rápida y cómoda, sino también para acciones complementarias como pueden ser leer opiniones, comparar productos, buscar la ubicación física de una tienda, conseguir cupones descuento o apuntarse a programas de fidelización.

Los beneficios principales de una estrategia omnicanal son los siguientes:

  • Gracias a la omnicanalidad, podemos acompañar al cliente a través de todo el proceso de compra, desde la información que recaba sobre la marca y los productos o servicios hasta que realiza la compra, e incluso después de haber finalizado la compra.
  • La integración de todos los canales supone una ventaja a nivel operacional cuando se trata de gestionar el inventario, la logística y la entrega de productos que se piden a través de la página web. Esto mejora el funcionamiento de la empresa posibilitando, por ejemplo, la devolución directamente en el punto de venta físico de artículos que han sido adquiridos previamente online.
  • Mejora la interacción de los clientes, creando una comunicación bidireccional que establece una relación más cercana con la marca y un trato personalizado.
  • Permite recabar datos y estadísticas útiles sobre el comportamiento de los clientes, sus hábitos de consumo, gustos y preferencias, que puede ser información vital para planificar futuras estrategias de marketing.

Algunos consejos sobre cómo integrar todos los canales para establecer una estrategia omnicanal real y eficaz:

  1. Mobile marketing: además de la página web, el pequeño comercio debe contar con estrategias destinadas a dispositivos móviles para que el cliente pueda acceder a información de su interés: ofertas, promociones, productos y servicios. Es muy recomendable también desarrollar una app para retail.
  2. La experiencia del cliente debe ser homogénea y fluida en todos los canales, ya sean online u offline. Los consumidores actuales alternan las compras online y en tienda física. Ambas vías son complementarias y nunca opuestas, y pueden utilizarse conjuntamente para obtener los mejores resultados de ventas. El modelo omnicanal obliga a difuminar cada vez más la línea entre la tienda física y el entorno online, aprovechando la sinergia entre ambos mundos para que el cliente sienta que existe unidad y que siempre le habla la misma marca. De este modo vamos a recibir un impacto positivo en ventas y posicionamiento de marca.
  3. Contar con una infraestructura adecuada que se sirva de la tecnología para optimizar la operatividad de los pedidos online. Para esto hay que destinar una inversión importante, pero los resultados a largo plazo pueden ser sorprendentes.
  4. Aplicar la estrategia de marketing en el punto de venta a través de la interacción que permiten los contenidos digitales en la cartelería digital, una herramienta poderosa a la hora de generar un mayor engagement con tu audiencia.

Con todo lo visto anteriormente, la omnicanalidad no es más que una manera innovadora de adaptarse a las nuevas tecnologías para aplicarlas de manera eficaz en el proceso de venta, integrando de manera natural todos los canales por donde nuestros clientes nos buscan. Se trata, en resumidas cuentas, de ponerle el camino fácil a nuestros clientes para que puedan establecer una relación más cercana, transparente y duradera con nosotros, y acompañarles de manera personalizada a través de todo el proceso de compra.

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