Fidelización: la importancia de los cupones y recompensas

Para los comercios de proximidad, cuyo alcance comercial es limitado, siempre es de capital importancia, no sólo atraer nuevos clientes, sino sobre todo fidelizarlos. Conseguir que vuelvan a la tienda para así convertir a un consumidor puntual en un cliente habitual.

Como siempre, la imaginación es una poderosa aliada a la hora de concebir sistemas de recompensas. Un buen punto de partida es pensar en la actividad de tu tienda y en el tipo de público que tienes para ofrecer aquellos cupones y recompensas más adecuados. Conocer a nuestro público es el paso más importante para ofrecerles las ventajas adecuadas a través del canal adecuado.

Desde myBloo te facilitamos algunas herramientas para conocer a tu público, así como consejos prácticos para mejorar tus programas de fidelización:

  • Tarjetas de puntos y aplicación. Permiten, por ejemplo, obtener puntos por compras, que luego puedan canjearse por productos, descuentos o servicios adicionales. Por ejemplo, Yves Rocher ofrece una tarjeta en la que se acumulan pétalos (equivalentes a puntos) por cada compra. Además de eso, a los socios se les envía periódicamente un cupón físico por correo ordinario con descuentos y promociones exclusivos para socios que deberán canjear en tienda. De esta manera se premian las compras o que el cliente profundice en su relación contigo. Por ejemplo, bajándose tu aplicación o registrándose como usuario con datos como su correo o edad. Las webs, y en especial las aplicaciones, son un aliado indispensable del pequeño comercio y un canal doble con tu cliente: recompensas a cambio de informarle de novedades o descuentos. El diseño y mantenimiento de webs y aplicaciones son ya tan asequibles que no hay excusa para no tener ambas.
  • Fidelizar a tus clientes tiene varias ventajas, desde la más obvia que es disponer de una clientela asidua que mantenga tu nivel de ventas, hasta contar con auténticos embajadores de marca que difundirán las bondades de tus servicios y productos para contribuir al boca a boca, principal factor de viralidad de tu tienda y que atraerá a una mayor clientela (que también habrá que fidelizar).
  • Según Nielsen, más de 7 de cada 10 encuestados en todo el mundo (72%) estaban de acuerdo con que, con todos los demás factores iguales, comprarían a un minorista que tuviese un programa de lealtad sobre uno que no lo tuviera. Los datos son claros: el cliente busca relaciones duraderas con establecimientos de confianza. Para conseguir tan ansiado objetivo, hay que ofrecer a nuestros clientes ventajas o recompensas que realmente perciban y valoren como tales, y que no se conviertan en cupones o tarjetas que acaben abandonadas en un rincón de la cartera. Las nuevas herramientas tecnológicas nos lo ponen un poco más fácil en este sentido.
  • Cupones descuento, pueden ser físicos (entregados en tienda o a través de correo ordinario) o digitales (a través de email, RRSS o aplicaciones móviles). Burger King ofrece cupones con ofertas y promociones concretas, tanto físicamente en el mostrador de la tienda como a través de su aplicación móvil, que hay que enseñar en el local al realizar el pedido.
  • Fidelización de proximidad: Para conocer el canal adecuado, así como el producto con descuento que más puede interesar a cada cliente, es necesario conocerlo. Las pantallas o tótems digitales con tecnología de video analytics, permiten recoger información sobre el tipo de mensajes al cual prestan más atención los clientes o su perfil demográfico, siempre de forma anónima. La tecnología beacon permite luego enviar a la aplicación de nuestra marca, que nuestro cliente se habrá descargado, el descuento o contenido adecuado a cada perfil (de género, demográfico, etc.). Y lo hará en el lugar de la tienda adecuado cuando el cliente pase por el mismo: por ejemplo, descuento en zapatos en la sección de zapatería.
  • Ofrecer un servicio/producto complementario para brindar una experiencia de usuario más completa. IKEA regala un café a los clientes que dispongan de la tarjeta IKEA Family para amenizar su experiencia de compra en tienda.
  • Ventajas en otros servicios, como aliciente al consumo, y como resultado de acuerdos con terceros. Es el caso de ING Direct, que devuelve un porcentaje del repostaje en las gasolineras Galp y Shell. Es un buen ejemplo de cómo establecer acuerdos con terceros que beneficien a los clientes de ambas partes.
  • Envíos gratuitos a partir de cierto nivel de gasto, como hacen Amazon y otros servicios de compra online. En el caso de una tienda física que no cuente con la logística de envíos a domicilio, se puede ofrecer un regalo instantáneo al superar un tramo de gasto o descuentos para la siguiente compra.

Todos estos ejemplos pueden aplicarse con facilidad a cualquier negocio local, dentro de sus posibilidades y siempre adecuándose a las características concretas del negocio y al público objetivo. Lógicamente, establecer estos sistemas de cupones y recompensas conllevan una inversión de esfuerzo, tiempo y dinero, pero el beneficio a medio-largo plazo es muy notable. El objetivo es que vean a tu negocio como su lugar de referencia. ¡Anímate a ofrecer a tus clientes este tipo de ventajas! Verás cómo agradecen tu recompensa por su fidelidad y vuelven a tu tienda.

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